Defensor al Consumidor Financiero

En el Banco de Occidente cuentas con un representante que tiene la responsabilidad de atender y resolver quejas relacionadas con algún tipo de incumplimiento por nuestra parte, de las normas legales y contractuales de nuestros productos y servicios. Además, puedes enviarnos recomendaciones y propuestas que nos permitan mejorar las relaciones con nuestros clientes.
Tienes a disposición nuestra amplia red de oficinas, línea de servicio al cliente y canales electrónicos para atender de manera ágil y efectiva cualquier requerimiento relacionado con el uso de tus productos o servicios. Sin embargo, el Defensor del Consumidor Financiero nos asegura una instancia más de servicio y garantiza el seguimiento a cualquier falla que se pueda presentar en la solución de tus quejas o reclamos.

El Defensor está facultado para:

• Conocer y resolver las quejas o reclamos que presentes cuando consideres que no hemos cumplido con las normas relacionadas con tus productos o servicios y la calidad de los mismos.
• Ser tu vocero y realizar recomendaciones al banco, las cuales busquen mejorar la calidad de los servicios ofrecidos e identificar la causa de las situaciones que afecten su prestación. También puede hacer recomendaciones si así lo considera al analizar los casos recibidos.

Cuando lo necesites, el Defensor actuará como conciliador en las controversias que surjan.

Procedimiento de servicio

1. Puedes presentar una queja o reclamo sin ningún costo ante el Defensor del Consumidor Financiero, simplemente con un documento escrito que contenga tus datos personales, de contacto y la descripción detallada del caso. El documento lo debes enviar directamente al Defensor por cualquiera de los canales disponibles o en nuestras oficinas del banco, las cuales deberán enviar tu solicitud al Defensor dentro de los 3 días hábiles siguientes.
2. Si el Defensor considera que tu queja o reclamo corresponde a temas de interés general, estos serán enviados a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento y serán quienes continúen con la gestión para darte respuesta.
3. El Defensor te comunicará si la queja o reclamo es de su competencia dentro de los 3 días hábiles, contados desde el día siguiente en que reciba tu solicitud.
4. Si tu queja o reclamo es admitida, el Defensor te informará si la decisión final será obligatoria o no según los reglamentos del banco. También tendrás la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento si lo consideras.
5. Si tu queja o reclamo es inadmitido, el Defensor te informará los motivos aclarando que la decisión no es un impedimento para hacer uso de otras acciones legales.
6. Si el Defensor requiere más información para atender el caso te la podrá solicitar a ti o al banco. Deberá ser respondida dentro de los próximos 8 días hábiles. Una vez recibida decidirá si admite o no el requerimiento en un término máximo de 3 días hábiles.
7. Si no respondes a la solicitud realizada por el Defensor dentro de los 8 días hábiles, se dará como cerrado el caso. Sin embargo, podrás volver a radicar la queja o reclamo posteriormente con la información completa.
8. Si el Defensor admite tu queja o reclamo dará traslado al banco para que aporte la información y argumentos con los cuales fundamenta su posición. La Defensoría obligatoriamente solicitará al banco que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para el banco.
9. El banco dará respuesta completa, clara y suficiente, manifestando si acepta o no la decisión del Defensor, en caso de que ésta no sea a su favor. Si el banco ha incorporado en sus reglamentos la obligatoriedad de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero, no podrá manifestar lo contrario.
10. El Banco debe dar respuesta al Defensor dentro de los 8 días hábiles contados desde el día que recibió la solicitud. Si requiere ampliación del tiempo deberá informar las razones en las que sustenta la prórroga.
11. En caso de que el banco no dé respuesta dentro de los tiempos o ésta sea incompleta, el Defensor solicitará al banco completar la información y podrá notificar a la Superintendencia Financiera de Colombia la ocurrencia reiterada de estos hechos.
12. El defensor informará a la Junta Directiva del banco esta situación, quienes deberán adoptar medidas contundentes y oportunas para eliminar las causas expuestas.
13. Si después de iniciado el trámite de la solicitud el Defensor considera que ésta no es de su competencia dará por terminada su actuación y te comunicará esta decisión a ti y al banco.
14. El Defensor te dará respuesta a la queja o reclamo en un plazo máximo de 16 días hábiles, que incluye 8 días para que el banco adjunte la información del caso y 8 días adicionales para que el Defensor analice y de respuesta.
15. El defensor debe comunicarte la decisión de forma clara y completa. En caso que no estés de acuerdo con su respuesta puedes acudir a otros medios de protección de tus derechos.
16. El banco podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo antes de la decisión final del Defensor. En estos casos le informará al Defensor y este, dentro de los 3 días hábiles siguientes a la comunicación del Banco, te consultará por medio verificable si estás satisfecho o no con la decisión. Deberás responder a la consulta en un plazo máximo de 8 días hábiles; en caso contrario se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.
17. Si estas satisfecho con la rectificación del banco, comunicaremos la finalización del trámite. Si no lo estás el Defensor continuará dando trámite a tu solicitud.
18. En cualquier momento podrás solicitar al Defensor actuar como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009, siempre y cuando el asunto sea conciliable, es decir que esté relacionado con situaciones jurídicas de contenido patrimonial o económico. En tal caso, deberás hacer una solicitud escrita y entonces se suspenderá el trámite de la queja y se citará a audiencia de conciliación dando cumplimiento a lo previsto en la Ley 640 de 2001 la cual será completamente gratuita. En caso de que en la audiencia de conciliación se logre un acuerdo entre las partes se entenderá que el asunto objeto de discusión ha quedado resuelto sin que se pueda interponer nuevamente una demanda, acción administrativa o judicial y prestará mérito ejecutivo. Es decir que, el acuerdo al que se llegue y que conste en el acta de la conciliación, podrá hacerse exigible judicialmente, obligando a las partes a cumplir la(s) obligación(es) pactadas.
19. 1Podrás desistir de tu queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor el cual dará por terminado el trámite y te comunicará la recepción del documento de desistimiento y al banco sobre la terminación del trámite dentro de los 3 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud.

Nota: podrás escoger entre acudir directamente al banco, al Defensor del Consumidor Financiero, a la Superintendencia Financiera de Colombia o a los organismos de autorregulación para presentar tu queja de conformidad con lo establecido en el literal e. del art. 5 de la Ley 1328 de 2009. Cada institución evaluará los trámites dentro del marco de competencia que le corresponda.
Las decisiones asumidas por el Defensor no tendrán carácter obligatorio para las partes, a menos que previamente se acuerde lo contrario.

Asuntos Excluidos de la Competencia del Defensor

(Articulo 14 Ley 1328 de 2009):

• Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas al banco.
• Los que se refieren a cuestiones que se encuentran en trámite o hayan sido resueltos en la vía judicial, arbitral o administrativa.
• Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
• Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la queja.
• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
• Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

El incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero, incluidas las obligaciones a cargo del Defensor del Consumidor Financiero y del banco para con él, puede ser sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas que los modifiquen o sustituyan.

DATOS DE CONTACTO

Defensor del Consumidor Financiero: Lina Maria Zorro Ceron y Lorena Cerchar Rosado (suplente).

Dirección Carrera 7 No. 71-52 Torre A Piso 1 Bogotá

Tel. (601) 7462060 Ext. 15318, 15311 Celular 315 5704405

defensoriacliente@bancodeoccidente.com.co

Lunes a viernes 8:30 a.m. – 5:30 p.m.